誰もが誰かの不動さん

いつかの仕事中に後輩から言われたことをふと思い出した。

「暮らすさんってどんな接客してるんですか？ぼくが声かけてスルーされたお客さん、そのあと見てるとだいたい暮らすさんが捕まえて何かしら販売してるんですよね」「気難しそうなお客さんともよく笑って話してるのどうやってるか気になります」と。

同時に、若い頃に接客の勉強で飛び込んだホストクラブでお世話になったナンバーワンホストの事をふと思い出した。

その瞬間、点と点でしかなかったそれぞれの記憶が繋がった。わかっちゃったかも。ナンバーワンの正体。

不動さん（※ぼくがお世話になったホストクラブで不動のナンバーワンを務めていたホストのあだ名）のことはわからないけど、ぼく自身のことならわかる。

後輩にとっての不動さんがぼくなんだとしたら、きっとナンバーワンの価値、当時ぼくが憧れた不動さんの魔法じみた接客の正体にも、今なら少し迫れるかもしれない。

後輩にそう問われて、確かにぼくは所属する店舗においてあらゆる一番をもらっていたことに気づいた。基本的には個人の成績に応じたインセンティブがつかない弊社なのでその数字に意味は無いけれど、顧客数、売上高、販売員指名による新規のお客様のリピート数、クレームの少なさなど。

これを裏付ける根拠、つまり接客のイロハを教えて欲しいというのが後輩の頼みだった。

ぼくの秀でたところってなんだろう。まず取扱い商材に関する知識？いやいやそれは無い。そもそもぼくが資格試験に落ちまくっている傍らで、その後輩は入店した年にストレートで合格しているくらいだ。むしろそれについては後輩に軍配が上がるだろう。

だったらもうこれしかない。キャリアの長さだ。ぼくは後輩よりも三年も長くこのお店に勤めている。その間に経験した接客のパターンから、お客様のタイプによって繰り出すリアクションや提案の引き出しが蓄積されている。きっとそのおかげで、初めてご来店なさったお客様に対してもまあまあ上手くいくことが多いのだ。

言葉にしてみると案外単純なことだった。

とはいえ、『量が質を作る』ってまたどこかで拾ってきた言葉にあるように、この経験の差はバカにできないのだ。

だとしても、ぼくにも失敗は当然あって、どうにもならないお客様は全然いる。めっちゃいる。人間だもの。だけどほら、そこはもう仕方ないとして次々いくから失敗してないように見えるのかもしれないね。新規のお客様と笑談しているように見えたのも、だいたいぼくは一人で笑ってるヤツだからだとおもう。

後輩に問われた事でハッと気付いたのは、専門知識っていう販売員としてのクオリティの高さがお客様にとっての価値に繋がってないってこと（ココ一番の気付き）。

あらゆるモノに『必需品』と『趣向品』っていうそれに対する個人の価値観の多様さを理解できるように努めることが大事だとぼくは思ってて、前者においては知識がモノを言うけれど、後者はそれだけではダメなんだという話。

そのふたつの線引きもまた個人によって違うから一概には言えないけど、例えばぼくにとっての必需品はまあ家電とか。冷蔵庫なんかは冷えてそこそこ容量あればなんでもいいからスペックだけ知れればいいけど、趣向品のお酒を飲むのに酔えればなんでもいいわけじゃないからね。季節によって日によって気分によって飲みたいものは変わってくる。その時に知りたいのは商品情報だけじゃない。専門家が知る楽しみ方やストーリーに商品情報以上の価値が生まれるってワケ。

そう考えると、当時の不動さんも実に多彩な人だったように思う。

ぶっちゃけビジュアルはナンバーワン４くらいだった不動さん。ホストとして大切なビジュアルのクオリティに最も秀でていた訳では無かったな。けど売れてた。

それは不動さんの接客を今思い返すと理解出来るような気がする。

求めるお客様に対しては疑似恋愛型の色恋営業やってたかと思えば、飲みたいお客様の卓ではアホほどお酒飲んで騒いでたっけ。その切り替え、お客様ひとりひとりが求めるサービスをめちゃくちゃ敏感になって見極めて誰より手を動かしてたんだなと今のぼくは勝手に想像する。キャリアの長さも手伝ってその引き出しや手段の蓄積も相当なものだったはず。

とは言え『言うは易し』。選ばれ続けていた不動さんはやっぱりすごかった。

そう。だからつまり販売においては『人が求める事に価値が生まれて選ばれる』ってこと。商品について詳しいことはとても素晴らしいことだけどそれだけじゃ一歩足りないよ。

お客様の数だけモノの見方や考え方があるからぼくらがそれに対して好き嫌いで接客してちゃダメで、目の前のお客様はぼくらの取扱い商材についてどんな価値観を持っているのか理解に努めて。だからほら、どんどん声かけてお客様に色々聞いてきたらいいじゃん。

ということを今度後輩に会ったら伝えよう思ったり思わなかったり。まあシラフじゃ無理なのでコロナ明けて一緒にお酒飲んだ時にでも。それまでは「気合いでしょ」と言っておこう。

続かない